不要光盯著流失的數(shù)據(jù)

在運(yùn)營(yíng)中，通過失去的客戶數(shù)量衡量流失率是基本辦法，但這么做幾乎很難讓公司看到改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此，看流失率只停留在知道流失多少用戶上是不明智的。

其實(shí)進(jìn)一步分析客戶流失非常有必要，方法也很多，先來(lái)以一個(gè)基本的改變來(lái)進(jìn)行客戶流失分析。

選擇按營(yíng)收計(jì)算流失率

按營(yíng)收來(lái)衡量你的流失率，這就要求你不是單純?nèi)タ戳魇У目蛻魯?shù)量。用戶都是不一樣的，他們貢獻(xiàn)的營(yíng)收也不一樣，比如有些用戶的產(chǎn)品需求量大，還有些是高級(jí)版產(chǎn)品的客戶等等，用戶層次不一樣。

這樣的話可以看出，按每個(gè)客戶可以帶來(lái)多少營(yíng)收來(lái)衡量流失率也是分析流失的一個(gè)不錯(cuò)的方式。計(jì)算時(shí)可以自定合理的衡量周期，一般按月算，通過比對(duì)公司每月的MRR（月度重復(fù)性收入）流失率，可以讓公司獲得更多有效信息，也能激勵(lì)公司努力保持前進(jìn)的勢(shì)頭。

用戶流失分析

現(xiàn)實(shí)中會(huì)有“有多少客戶雖然喜歡我們的產(chǎn)品卻不得已取消了使用？”“有多少客戶只是因?yàn)樽约旱男庞每ㄟ^期了而停止了續(xù)費(fèi)？”

另外，流失與流失是不一樣的，客戶停止使用產(chǎn)品的原因和方式都不一樣，能夠?qū)@些原因和方式進(jìn)行區(qū)分對(duì)我們細(xì)化分析肯定是有好處的。

用戶主動(dòng)型流失分析

用戶主動(dòng)選擇不再接受服務(wù)。這么做的原因可能有很多，從客戶公司業(yè)務(wù)方向的改變，到喜歡上其他公司的同類產(chǎn)品，或者到客戶一直用不明白產(chǎn)品等等這些都有可能。這些客戶是需要花費(fèi)多的精力去挽回的那一部分人群。

用戶滿意型流失分析

客戶對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)很滿意但還是不再續(xù)費(fèi)。一般來(lái)講這些用戶之所以使用某個(gè)產(chǎn)品，都是因?yàn)樗麄冇行ｉT需求。他們有可能只是為了舉辦一場(chǎng)活動(dòng)，完成一項(xiàng)事件，或者單純?yōu)榱俗龊靡粋€(gè)短期項(xiàng)目。

識(shí)別客戶是不是滿意型流失，看看有多少賬號(hào)在短期內(nèi)又被重新付費(fèi)激活就能知道個(gè)大概——或者在這種情況下也可以直接去找客戶確認(rèn)取消使用的原因，他們應(yīng)該會(huì)對(duì)停用產(chǎn)品表示不好意思，或者表示日有需要會(huì)再次使用。挽回這些客戶一般所需精力較少。

用戶被動(dòng)型流失分析

客戶未及時(shí)更新他們的信用卡信息導(dǎo)致續(xù)費(fèi)失敗。挽回這些客戶就很簡(jiǎn)單了，只要用點(diǎn)心給他們做一個(gè)付費(fèi)提醒就可以了，可以按客戶的選擇來(lái)給他們發(fā)郵件或短信提醒，或者請(qǐng)客戶直接提供更便捷保險(xiǎn)的付款方式即可。

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